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兰州高铁中专学校浅谈铁路乘务员心理疏导

发布时间:2020-11-05 04:44:51

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兰州高铁中专学校浅谈铁路乘务员心理疏导

随着我国铁路交通事业的飞速发展，以及高铁运营里程的不断增加，铁路乘务人员的需求量也在不断增长。铁路乘务员队伍的壮大和稳定、人员的素质和培训等，则是确保铁路客运服务工作质量的基础保障。不少铁路企业的客运乘务员相继出现流动性大，人员管理和培训任务艰巨等现象。在此，兰州高铁中专学校笔者认为流动性大，有其多方面的因素，其中一点是由于乘务作业中人的心理、生理负荷增加，疲劳程度呈几何指数递增。

铁路客运企业是以提供劳务的形式完成旅客空间的位移，其服务的特殊性使工作环境具有空间的局限性、环境的封闭性、工作时间的无昼夜性、工作对象的多样复杂性，以及工作场所的连续噪声和振动性。这些极端的工作环境和职业特点，使铁路乘务员成为心理障碍高发的一个较为特殊的职业群体。随着我国社会经济的发展，运输行业的竞争日趋激烈，旅客对服务质量的需求也越来越高，相应的对列车乘务员的心理健康水平也提出了更高要求。

兰州高铁中专学校认为乘务员的心理健康水平，在很大程度上会影响铁路客运服务质量的优劣，列车乘务员是旅客乘火车旅行时遇到最多的铁路工作者，他们查验车票、端茶倒水，打扫卫生，应急处置，迎来送往……从某种程度上而言，在人们的心目中乘务员代表的就是铁路，成为旅客对铁路最深刻的记忆和最直观的理解，甚至会有旅客将乘务员就作为在列车上的重要依靠，形成了一种“万事须找乘务员，遇见啥事都不难”的心里寄托。

乘务员每天都要面对成千上万的旅客，旅客各有各的性情、脾气秉性，宗教信仰各异等等。这就需要乘务员在工作中不但要细心、耐心、关心，还需要做到包容、宽容、隐忍。旅客买票有怨声，候车有怨声，等上车后，很有可能会将一身的怨气转移到乘务员身上，处理不好就会引发乘旅矛盾，造成旅客的不满，甚至是对乘务员的投诉等。所以，即便收垃圾时也要征求旅客同意，即使貌似废弃物也绝不能贸然扔掉。例如，浸泡在方便面中的叉子，摆放在餐桌上的牙签等等。如果垃圾袋接触到旅客的物品，或者洗手池因清理不及时，也会让旅客牢骚满腹，有的人还会点着鼻子指责你。

铁路乘务员有着鲜明的职业特点，例如轮班作业、超劳作业、紧张作业，长期无法保证的、较差的昼夜睡眠质量，作业中受多种有害因素影响等。致使许多乘务员在长期的工作中产生职业应激效应，导致职业紧张的心理。长此以往，不仅造成这一职业群体心脑血管疾病高发，还会使许多人处于亚健康状态。特别是在春运期间，或者是在各种节日客流高峰时段，车列密度加大，作业人员精神持续高度紧张，更加重了原已常年积累、得不到恢复的心理压力和职业应激。另外，再加上利用休息日参加的培训、学习、会议、演练等，几近崩溃的神经会更加处于超疲惫、超负荷的紧张状态。以上就是兰州高铁中专学校小编的看法。