兰州技校：乘务员语言表达的技巧

发布时间:2018-05-11 12:53:32

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兰州技校：乘务员语言表达的技巧

交谈需要技巧，兰州技校乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。

1. 乘务员询问的技巧

询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。

1）直接询问型：直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。

2）诱导型询问：在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。

3）选择型询问：选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见。

4）提示型询问：在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了了解某些问题的目的。

2. 乘务员回答的技巧

乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

1）直接式回答：直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。

2）设定前提式回答：在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。例：旅客问：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当模特啊，当乘务员不委屈了你嘛？”

乘务员答：“如果我去当了模特，谁在这给您服务啊？”

3）巧借前提式回答：如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。例：旅客问：“小姐，我怎么觉得你们的车跑的这么慢啊？” 乘务员答：“您可以看一下电子显示屏，目前是300km/h，您看是吗？”

4）答非所问式回答：答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。例：旅客问：“小姐，你今年多大了？” 乘务员答：“我已经参加工作好几年了。”

5）无效式回答：无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。例：旅客问：“小姐，你电话号码是多少啊？” 乘务员答：“不多，好几个。”

6）将错就错式回答：有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。

3.乘务员拒绝的技巧

乘务员在为旅客服务时，旅客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委婉的拒绝方式，但也要注意对旅客的尊重和礼貌。乘务员的拒绝技巧有以下几种；

1）诱导对方自我否定式：诱导对方自我否定，是根据旅客提出的问题，用类似的问题引导对方，并用旅客的回答给予他自己的答复。
例：旅客问：“你们铁路部门每年能赚多少钱啊？”乘务员答：“您知道您公司每年能赚多少钱吗？”旅客答：“不清楚。”乘务员笑答：“抱歉，我也一样不清楚。”

2）先同意后拒绝：先同意旅客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到拒绝的目的。例：旅客问：“我已经坐了你们好几趟车了，下次再坐你们的车，就免费吧。”
乘务员笑答：“好的，先生。如果您有免票证明的话，您就可以免票乘车了。”

3）避实就虚：避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的。例：旅客问：“小姐，你的服务态度真好，可以请你吃饭吗？“乘务员答：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的，很荣幸能为你服务，希望下次还有机会为您服务。

乘务员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，乘务员的综合素质就显得尤为重要。

首先，是品德内涵。提升旅客的忠诚度，需要乘务员的个性化服务使旅客惊喜，更需要乘务员的真诚服务使旅客感动。服务行为的真诚，不是刻意做出来的，而是以优良的品德为内涵的。有了这个内涵，才会有良好的服务态度和行为习惯，进而主动地、自发地站在旅客的角度上思考问题，提供服务，使个性化服务更加人性化，使旅客感受到真诚，从而打动旅客。

其次，是言行形象。企业形象是影响旅客忠诚度的一个重要因素。旅客对企业形象的感知，主要是通过服务体验和与乘务员的接触来实现的。在很多旅客看来，乘务员就是企业本身，乘务员形象的细节对企业形象的作用，往往超出了服务带给旅客的体验，这就要求乘务员在提供优质的个性化服务的同时，注意自身的形象。乘务员的形象，仅有漂亮的外表是远远不够的，更重要的是真诚、优雅的言行，这样的言行才容易使旅客感受到企业的文化底蕴和魅力，从而倾心于对铁路乘务人员的信任。需要强调的是，这种真诚与优雅不是矫揉造作挤出来的，而是基于乘务员在日常生活中点点滴滴的积累。

因此，我们在重视提高服务质量的同时，必须重视乘务员服务中最直接的关键因素，真正把乘务员作为提高服务质量的核心，把提高乘务员综合素质提到树立企业品牌的高度上来。同时，作为乘务员也要正确认识自己的职业，对自己负责，对企业负责，加强学习与实践的结合，提升自身综合素质，在为企业做出贡献的同时，成就自己的事业，真正体现自身的人生价值。

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